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 Tras mi artículo titulado “La satisfacción al cliente es la estrategia hacia el éxito”, un usuario de menéame llamado Hugolp pedía en esta noticia que “los de economia joven” le explicaran el caso de Telefónica. Es de suponer que con este llamamiento pretenda mi opinión sobre el caso de la compañía de telecomunicaciones, al ser yo el autor del mencionado artículo.
Como todo, cada historia es un mundo y yo no puedo nada más que hablar de mis experiencias personales con dicha compañía y el resto de ellas. Es normal que haya usuarios descontentos con todas las empresas. Pero aún así, daré mi opinión al respecto.
También he de aclarar que no me llevo comisión alguna de Telefónica ni me han puesto un pisito, como sugirieron algunos correos que me llegaron tras mi artículo sobre la sanción de la Comisión Europea a Telefónica. Yo tengo opiniones libres e independientes. Si algo no me gusta lo digo, lo mismo que hago cuando me gusta.
Sería interesante hacer un artículo sobre la historia comparada de los monopolios de telecomunicaciones en el mundo. No es este el objetivo de hoy. Lo comento porque hay veces que no entiendo que determinadas personas vean en Telefónica un demonio por haber sido una empresa que ha ejercido monopolio. Se podría hablar largo y tendido de lo importante de algunos monopolios para el despegue de las economías de los países y lo indispensable temporalmente de su aportación al temprano desarrollo de otros sectores.
Y fíjense que digo indispensable y no deseable. Como economistas debemos recalcar que el ideal de libre competencia es la meta. Pero no hay que negar que, de no haber existido ciertos monopolios, las cosas hubieran sido distintas. En algunos casos para mal. Tampoco vale comparar la situación española con la de otros países. Para comparar situaciones, éstas deben de ser homogéneas. Y esto ocurre en muy pocos casos. La situación de partida económica y tecnológica, la cultura empresarial y social, la legislación y la situación política… son factores a tener en cuenta para no caer en comparaciones ridículas.
Respecto a la satisfacción al cliente que Telefónica puede dar, en mi opinión, es superior a la media. Digo esto tras bastante experiencia con distintas empresas del ramo y tras años de afición a las nuevas tecnologías. Empecemos a desgranar distintos aspectos: servicios telemáticos y atención online, atención del personal y gestión de incidencias.
Los servicios de atención telefónica de dicha teleco son bastante más aceptables que la media. Telefónica es de las compañías que menos números de pago tiene y que mejor información da. El tiempo de espera suele ser bastante pequeño y las respuestas casi siempre aceptables. Lamentablemente, otras compañías con las que tengo y he tenido trato, no salen tan bien paradas. Cortes a propósito en las llamadas, 35 minutos de llamada en espera, innumerables cambios de departamento, respuestas obvias hasta para un niño pequeño. Cierto es que la calidad general de todas las compañías ha bajado. Pero a mi entender, Telefónica mantiene el tipo como la que más.
En el tema de las páginas web, todas las compañías andan con un nivel parecido. La mayoría de ellas utilizan los mismos reclamos para atraer al cliente con ofertas que no son tan buenas. Lo único que puedo destacar de Telefónica en este aspecto es que trae “algo más” de información que el resto en cuanto a letra pequeña se refiere.
En la atención al personal, en establecimiento, es donde veo que Telefónica sobresale respecto a los demás. Dejando a un lado que en sus tiendas oficiales hay wifi (cosa que todavía no he visto en otras compañías), el personal seleccionado por Telefónica y los materiales puestos a disposición son, casi, insuperables. Folletos a montones, mientras que en otros sitios escasean. Productos suficientes para enseñarte casi todos los modelos que les pidas, sin tener que esperar algún tiempo a que te lo traigan porque sólo lo tienen de exposición. Y lo que yo personalmente valoro cuando trato con vendedores: que sepan de qué hablo.
Les contaré una pequeña anécdota al respecto: hace un tiempo me interesé por las conexiones a Internet que se hacen con tecnología 3G con los portátiles. Es algo que se ha anunciado bastante este verano. Dejemos a un lado el precio de las ofertas y nuestro atraso tecnológico, que son harina de otro costal. Fui a las tiendas de las tres grandes operadoras que prestan este servicio (desestimé Yoigo por las malas críticas que había leído en Internet). En vez de interesarme por la versión USB de dicho producto, yo prefería la versión de tarjeta PCMCIA.
Pues bien, lo que voy a contar ahora es verdad. La señorita que me atendió en Vodafone cuando le pregunté por el tema en cuestión me intentó convencer que ambos estándares de conexión eran iguales (USB = PCMCIA), como si yo fuera nuevo en estos temas.
La señorita que me atendió en una tienda de Orange, compañía que ha promocionado este producto a la saciedad en verano, simplemente desconocía todos los términos de la promoción. Por no tener no tenía ni folletos. El único atisbo de esperanza que vi es que me dio un listado con el resto de tiendas de la marca.
Cuando acudí a la de Telefónica “creí hallar el paraíso”. Me atendieron un chico y una chica. La chica no entendía gran cosa, pero me sacó todos los folletos que tuviera en la tienda, fue al almacén a traer dos productos de muestra e incluso hizo los cálculos para ver qué tarifa me era más ventajosa. Y el chico se explayó con toda la serie de datos técnicos y de promoción que correspondía. Al final no compré el producto, pero la sensación que me quedó fue clara y concisa. Telefónica 1 – Competidores 0.
Respecto a la resolución de incidencias, Telefónica las resuelve en un tiempo medio más bajo que el resto. Tanto a la hora de devolver dinero como de solucionar problemas técnicos de línea y de Internet. Es vergonzoso que otras compañías tarden casi 3 meses en dar una conexión y más de medio año para devolver una mensualidad de Internet. Por no hablar de lo fácil que otras compañías pierden burofaxes, incluso habiendo confirmado el día anterior que les había llegado. A día de hoy con Telefónica esto no me ha pasado.
Como en todos los sitios, habrá comerciales de compañías que sean unas arpías y traten al cliente de la peor manera posible. Yo conocía a uno de ellos. Facturaba a clientes productos que no solicitaban. No tardaron ni media semana desde que recibieron la primera queja en despedirlo. Los directivos y gerentes saben que con el cliente no se juega.
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