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¿Qué
es un cliente? ¿Qué importancia tienen para nuestra empresa? Las respuestas
parecen obvias, pero en ocasiones descuidamos la atención y los cuidados que nuestros
clientes se merecen.
Las empresas invertimos
en investigar nuevas líneas de negocio, creamos nuevos productos y servicios,
nos damos a conocer... Después, llega el momento de dirigirnos al cliente y realizar
las acciones comerciales.
Para que el cliente
esté satisfecho con lo que le
estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesario
una correcta gestión de las relaciones
entre nuestra empresa y el cliente.
La importancia del cliente
El cliente es el
protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver
cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por
muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
Stew Leonard es el
presidente de la cadena de supermercados que lleva su propio nombre (Stew
Leonard’s). Son tiendas grandes, donde hay envasadoras de leche que muestran al
público la frecuencia con la que se embasa el producto. ‘‘Hay que dar
información y espectáculo’’, afirma Stew, y lo cierto es que la fórmula
funciona: a los clientes les encanta comprar la leche recién envasada.
El empresario
norteamericano dijo en una reciente conferencia celebrada en Valencia que ‘‘El
cliente siempre tiene razón’’, algo que de tan sabido se acaba haciendo rutina,
hasta pasarse por alto.
El padre de Stew
también hizo suya esta famosa frase sobre el cliente en 1969, cuando una
clienta fue a devolver una tarta porque decía que no estaba en condiciones.
Stew se sorprendió y le dijo que era la primera vez que alguien le decía tal
cosa. La mujer se enfadó seriamente y exigió que se le diese la razón. El
problema no era el dinero, sólo eran 99 centavos, y Stew le entregó un dólar,
pero se sentía fastidiado porque intuía que la queja no estaba fundada. Mayor
contrariedad sintió cuando la clienta se fue blandiendo el billete de dólar y
proclamando que nunca volvería a entrar en aquel comercio.
A raíz de esto
entendió que no valía la pena discutir por algo así; cayó en la cuenta de que
no podía perder el tiempo protegiendo intereses de un 1%, porque entonces ponía
en riesgo el 99% restante, y determinó que en su casa nunca más se discutiría a
un cliente. Para remarcarlo hizo esculpir una mole de granito que colocó a la
puerta de su tienda, con esta inscripción: ‘‘Regla 1.ª: El cliente siempre tiene razón. Regla 2.ª: Si el cliente se equivoca alguna vez, relea la regla primera’’.
En 1969 no estaba
extendido el concepto de CRM ni todo
lo que hoy implica, pero puede servirnos de ejemplo sobre la importancia de
utilizar herramientas y tácticas dirigidas al cliente.
Utilización de software CRM
CRM (Customer
Relationship Management) o gestión de la relación con clientes, son el
conjunto de herramientas y técnicas que profesionalizan la gestión de la actividad comercial. Es la versión
moderna de las agendas en papel, correo electrónico, máquina de escribir o
editor de texto, elementos que hace no mucho tiempo los utilizábamos de forma
independiente para gestionar las relaciones con nuestros clientes.
El software CRM ofrece la posibilidad
de almacenar gran cantidad de datos de cada cliente, organizar la información, planificar
actividades, tareas y acciones. Es nuestro mejor aliado para buscar la
información sobre nuestros contactos y recordarnos todo lo necesario para una
atención profesional.
Con el software CRM es fácil y rápido gestionar la información de que
disponemos para cada uno de nuestros clientes. Así, dispondremos de información
útil, coherente y actualizada de las características de nuestros clientes, que
es donde reside el verdadero negocio.
Según el cuarto
Estudio de CRM en España, realizado
por la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional
(AECEM-FECEMD), en el año 2006, el 79,5% de las empresas utiliza el correo
electrónico para campañas de CRM. Actualmente, la cifra se ha incrementado al 93%
de las empresas.
El estudio se ha
realizado sobre una muestra de más de doscientas empresas de toda España, y
comenta que, para este año, el 17% de las empresas aseguran que invertirán por
encima de los 600 millones de euros en campañas de marketing y CRM.
Si unimos la
indudable experiencia comercial de la familia Stew con el software CRM actual,
la combinación resultará muy productiva. El objetivo: mantener una óptima
relación comercial con nuestros clientes.
Software CRM online
Afortunadamente, las herramientas tecnológicas se adaptan a la perfección a
las empresas que apuestan por el uso racional y medido de la tecnología. El Customer Relationship Management (CRM)
es el mejor aliado para visualizar ganancias, cuantificables y controlables.
Lógicamente, el CRM debe estar orientado al cliente. Por ello, los recursos
o procesos de la empresa deben alinearse con la tecnología disponible. El
software CRM permite gestionar clientes de una forma efectiva, para todo tipo
de empresas, desde el negocio más tradicional que implique algún tipo de venta,
hasta las modernas empresas de comercio electrónico (e-comerce o e-business).
El software CRM online, el que
nos permite acceder a través de Internet desde el lugar donde necesitemos
(oficina, despacho, lugar de residencia, viajes…) nos aporta múltiples ventajas
en tiempo real, es decir, colaborando con un equipo comercial que actualmente
nos ayude en la actividad comercial o que lo pueda hacer en un futuro sin
esfuerzos adicionales, ni gastos para adaptar el software, no requiere instalación.
Nadie duda que conociendo al cliente podemos emprender estrategias y planes
de acción que mejorarán la calidad y la satisfacción de nuestros clientes en
todos sus aspectos.
Gracias al software CRM, planificamos la producción, las ventas, la logística…
desarrollando y consolidando un ciclo de mejora continua.
El software CRM es, por tanto, un claro aliado de innovación y calidad en
el servicio que ofreceos a nuestros clientes.
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