La actividad de los comerciales es, o debería ser, insustituible en las empresas. Estoy harto de hablar con máquinas y asistentes virtuales. Son las personas que acercan la fría marca al consumidor, los que explican las características de uno u otro producto, debiendo aconsejar al cliente para que éste quede satisfecho, confíe en la marca y repita en la compra. Cierto es que muchos comerciales de hoy no son como los de hace unos años, pero no todo es culpa suya.

Traigo este tema tras leer la noticia en el economista.es de que Ono ha despedido a 400 comerciales, por razones de baja productividad . Primeramente, creo que los despidos no tienen su fundamento en la baja productividad de los mismos, sino en la crisis económica que nos azota y que ha frenado en seco el consumo en algunos sectores. En épocas de buenos resultados se consume mucho, se contrata mucho, se sobredimensiona la plantilla sin prever el futuro y se cometen excesos en la retribución. En los momentos de vacas flacas, un expediente de regulación de empleo y si te he visto, no me acuerdo.

Decía antes que parte de la culpa no la tienen los comerciales, sino las empresas. Pongamos ejemplos reales, algunos contados por amigos que han trabajado como comerciales para diversas empresas y otros vividos en mi propia persona. Lo primero de todo, donde suele brillar por su ausencia la profesionalidad comercial, es en los cursillos de formación.

Muchos de ellos se realizan en tiempo récord, con sesiones maratonianas en la que se explica al comercial todos los trucos y tretas para intentar engatusar al cliente: hablar rápido para que no se entienda claramente el contenido de la conversación, hablar en nombre de "su compañía telefónica" (sin explicar cuál), dar todo tipo de facilidades para dar de alta y "rebotar" la llamada de departamento en departamento cuando un cliente quiere obtener información para darse de baja... y un largo rosario de "estrategias comerciales". Como me resumía un conocido: "me explicaban más como engañar a un cliente que en detallarme las características del producto a vender, del cual apenas tenía ni idea".

A estos factores le podemos unir que los sueldos son cada vez más variables. Siendo esto así, los comerciales tienen que emplear todo su arsenal para convertir a la persona que está al otro lado del hilo telefónico en cliente. Para que vean hasta que punto es así, ha habido amables señoritas que en cuanto he empezado a decir "perdone, no me interesa", me han colgado el teléfono a toda velocidad.

Sumémosle a todo lo anterior lo confuso que se queda el ciudadano cuando una empresa le llama sin saber de dónde han sacado los datos. En Internet luchamos contra el spam, pero desde hace años este spam telefónico sigue campando a sus anchas. A eso, añadámosle las molestias que supone que te llamen a la hora de la siesta o que te llamen un lunes a las 21.50 de la noche. ¿Así pretenden vender algo?

Como colofón, las condiciones de trabajo. Generalmente, los comerciales están subcontratados, lo que añade más presión a su trabajo. Salas inmensas llenas de terminales telefónicos, donde se anotan los tiempos de permanencia en el puesto de trabajo, las llamadas hechas, los clientes convertidos... se obtienen ratios, medidas, porcentajes para analizar quién vale y quien debe abandonar su puesto, siendo la mayoría de ellos personas que cobran bajos sueldos para engrosar las cifras de las grandes empresas.

La profesión de comercial siempre se ha valido del "don de gentes", de la habilidad del comercial para captar al cliente, del arte de la seducción, si me permiten el término aplicado a las ventas. Ahora, gracias a las empresas y su afán de rentabilizar el último céntimo hasta donde no está escrito, se ha convertido en un campo de batalla donde todo vale, muchas veces inducido e impuesto a condición de conservar el puesto de trabajo. Sin control alguno y sin miramientos. Siendo el comercial una cifra más.